Définition
L' Enterprise Service Management (ESM) est une approche qui consiste à appliquer les principes et les méthodes de gestion des services informatiques à d'autres services de l'entreprise, en dehors du domaine de l'informatique.
Cela signifie que l'entreprise utilise les mêmes processus, outils et technologies pour gérer les services tels que les ressources humaines, la finance, les achats, la logistique, les installations, etc., que pour gérer les services informatiques.
L'objectif de l'ESM est d'améliorer l'efficacité, l'efficience et la qualité des services de l'entreprise, tout en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction des utilisateurs.
Les solutions ESM peuvent inclure des outils tels que les portails libre-service, les workflows automatisés, les bases de connaissances, les analyses de données, les tableaux de bord et les rapports. Ces outils aident à optimiser les processus métier, à accélérer les délais de traitement, à réduire les erreurs et à améliorer la communication entre les différents services de l'entreprise.
Critères pour la rédaction du CDC
Voici quelques critères importants à prendre en compte lors de l'élaboration d'un cahier des charges pour une solution ESM :
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Objectifs de l'entreprise : Le cahier des charges doit identifier clairement les objectifs de l'entreprise en matière d'ESM, tels que l'amélioration de l'efficacité, de l'efficience et de la qualité des services, la réduction des coûts, l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs, etc.
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Besoins des utilisateurs : Il est important de définir les besoins des différents utilisateurs des services ESM, tels que les employés, les clients, les fournisseurs, les partenaires, etc. Les besoins peuvent varier en fonction du service et de l'activité de l'entreprise.
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Fonctionnalités requises : Le cahier des charges doit spécifier les fonctionnalités requises pour la solution ESM, telles que la gestion des demandes de service, la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des problèmes, la gestion des actifs, la gestion des contrats, etc.
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Intégration avec les systèmes existants : La solution ESM doit être capable de s'intégrer avec les systèmes et les applications existants de l'entreprise, tels que les systèmes ERP, les systèmes CRM, les systèmes de gestion des ressources humaines, les systèmes de gestion de la paie, etc.
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Sécurité : La solution ESM doit être conçue de manière à garantir la sécurité des données et des informations sensibles de l'entreprise. Elle doit également respecter les réglementations en matière de protection des données.
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Évolutivité et flexibilité : La solution ESM doit être capable de s'adapter aux besoins évolutifs de l'entreprise et de répondre aux nouvelles exigences en matière de services.
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Disponibilité et fiabilité : La solution ESM doit être hautement disponible et fiable pour assurer une continuité de service optimale pour les utilisateurs.
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Expérience utilisateur : La solution ESM doit offrir une expérience utilisateur intuitive et conviviale pour encourager l'adoption de la solution et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
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Support et maintenance : Le cahier des charges doit préciser les conditions de support et de maintenance de la solution ESM, telles que les niveaux de support, les délais de réponse, les contrats de service, etc.
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Gestion des performances : La solution ESM doit inclure des outils de surveillance et d'analyse des performances pour mesurer la qualité des services et identifier les problèmes potentiels.
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Reporting et analyse : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour permettre aux utilisateurs de suivre les indicateurs de performance clés et d'identifier les tendances et les opportunités d'amélioration.
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Conformité réglementaire : La solution ESM doit être conçue de manière à respecter les réglementations et les normes en vigueur dans l'industrie et le secteur de l'entreprise, telles que les normes ITIL, ISO, GDPR, etc.
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Formation et documentation : Le cahier des charges doit préciser les exigences en matière de formation et de documentation pour assurer une adoption efficace de la solution ESM et une utilisation optimale des fonctionnalités offertes.
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Personnalisation et configuration : La solution ESM doit permettre une personnalisation et une configuration facile pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Gestion des workflows : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités de gestion de workflows pour automatiser les processus de services et améliorer l'efficacité opérationnelle.
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Intégration avec des services tiers : La solution ESM doit être capable de s'intégrer avec des services tiers, tels que les services de surveillance, les services de sécurité, les services de reporting, etc.
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Gestion des niveaux de services : La solution ESM doit permettre la gestion des niveaux de services pour s'assurer que les services sont fournis conformément aux accords de niveaux de service (SLA).
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Gestion des connaissances : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités de gestion des connaissances pour stocker, gérer et partager des informations et des connaissances liées aux services.
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Gestion des ressources : La solution ESM doit permettre la gestion des ressources nécessaires pour fournir les services, telles que les ressources humaines, les ressources matérielles, les ressources financières, etc.
Critères pour la sélection de la solution
Voici quelques critères de choix importants à prendre en compte lors de la sélection d'une solution ESM :
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Compatibilité avec les besoins de l'entreprise : La solution ESM doit répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise en termes de fonctionnalités, de processus, de workflows, etc. Il est important de vérifier si la solution peut être personnalisée ou configurée pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Facilité d'utilisation : La solution ESM doit être facile à utiliser et intuitive pour les utilisateurs. Il est important de prendre en compte l'expérience utilisateur et de vérifier que la solution offre une interface utilisateur conviviale.
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Intégration avec d'autres systèmes : La solution ESM doit être capable de s'intégrer avec d'autres systèmes en place dans l'entreprise, tels que les systèmes de gestion des tickets, les systèmes de surveillance, les systèmes de reporting, etc.
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Sécurité : La solution ESM doit offrir des mesures de sécurité robustes pour protéger les données de l'entreprise et garantir la confidentialité et l'intégrité des données.
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Évolutivité : La solution ESM doit être capable de s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise à mesure que l'entreprise se développe et que les exigences changent.
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Disponibilité et fiabilité : La solution ESM doit être hautement disponible et fiable pour assurer une continuité de service optimale pour les utilisateurs.
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support multilingue : Si votre entreprise est internationale, il peut être important que la solution ESM prenne en charge plusieurs langues pour les utilisateurs de différents pays.
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Adaptabilité : La solution ESM doit être capable de s'adapter aux changements et aux besoins futurs de l'entreprise.
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Rapidité de mise en œuvre : Le temps nécessaire à la mise en œuvre de la solution ESM peut être un critère de choix important, surtout si l'entreprise a des besoins urgents.
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Convivialité mobile : La solution ESM doit être conviviale pour les appareils mobiles, car de nombreux utilisateurs peuvent accéder aux services à partir de leurs smartphones ou tablettes.
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Mesure de la performance : La solution ESM doit offrir des mécanismes de mesure de la performance, tels que des tableaux de bord et des rapports, pour permettre à l'entreprise de suivre la performance des services et de l'ensemble de la solution ESM.
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Gestion de service : La solution ESM doit être capable de gérer un large éventail de services, notamment la gestion des incidents, des demandes de service, des problèmes, des changements, des actifs, des connaissances, etc.
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Automatisation des processus : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités d'automatisation pour simplifier et accélérer les processus métier de l'entreprise.
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Gestion de workflow : La solution ESM doit être capable de gérer les flux de travail et les processus de bout en bout pour assurer une coordination efficace des différents acteurs impliqués dans la prestation de services.
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Gestion des accords de niveau de service (SLA) : La solution ESM doit permettre la gestion des SLA, y compris la définition, le suivi et la mesure des niveaux de service pour garantir que les services sont fournis conformément aux exigences de l'entreprise.
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Portail de libre-service : La solution ESM doit offrir un portail de libre-service pour permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes de service, de suivre l'état de leurs demandes et d'accéder à des informations et des ressources liées aux services.
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Gestion de la connaissance : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités de gestion de la connaissance pour stocker et partager des informations et des connaissances sur les services et les processus de l'entreprise.
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Gestion de la configuration : La solution ESM doit offrir des fonctionnalités de gestion de la configuration pour suivre et gérer les composants et les relations entre les différents éléments de l'infrastructure informatique de l'entreprise.
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Coûts : Le coût total de possession de la solution ESM doit être pris en compte, y compris les coûts de mise en œuvre, de maintenance, de formation et de support.
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Réputation et expérience du fournisseur : Il est important de prendre en compte la réputation et l'expérience du fournisseur de la solution ESM, y compris la qualité de son support, de son service client et de ses références clients.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
Agiloft Service Desk
Atlassian
BMC Remedy
C2 Enterprise
CA Broadcom SM
Cherwel Soft
Cherwell
EasyVista
Freshservice
Front Range
Hornbill Service Manager
HP Service Manager
IBM Control Desk
Ifs Assyst
Isilog
Ivanti
Jira Service Desk
Manage engine (PG SOftware)
Matrix 42
Micro Focus Service Manager
Micropole
Microsoft System Center Service Manager
Octopus
Samanage
ServiceNow
Sherweb
Solarwinds
SysAid
TOPdesk
Valiantys (Jira)
Zendesk
Zoho Desk
Il est important de noter que cette liste n'est pas exhaustive et que de nouvelles solutions ESM peuvent apparaître sur le marché au fil du temps.