Définition
Un CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de pratiques, de technologies et d'outils destinés à gérer les interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects. Le but du CRM est de permettre à l'entreprise de mieux comprendre les besoins et les comportements de ses clients, afin de pouvoir leur offrir des produits ou services adaptés à leurs attentes et de fidéliser ainsi la clientèle.
Une solution CRM est une application logiciel qui permet de gérer les interactions entre une entreprise et ses clients. Elle peut être utilisée pour stocker, organiser et gérer les données clients, telles que les informations de contact, les historiques d'achat, les préférences et les comportements d'achat.
Les solutions CRM permettent également de suivre les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie de la relation client, de la prospection à la vente en passant par le service clientèle. Elles peuvent inclure des fonctionnalités telles que la gestion des ventes, la gestion des contacts et des leads, la segmentation de la clientèle, la gestion des campagnes marketing, la gestion du service clientèle et la collecte et l'analyse des données client.
Les solutions CRM sont souvent utilisées par les entreprises pour améliorer leur efficacité opérationnelle, optimiser leur taux de conversion et leur chiffre d'affaires, et fournir un service clientèle de qualité. Il existe de nombreuses solutions CRM disponibles sur le marché, qui varient en termes de fonctionnalités, de coûts et de convivialité.
Critères pour la rédaction du CDC
La rédaction d'un cahier des charges pour un système de gestion de la relation client (CRM) peut être complexe, car il est important de spécifier toutes les exigences fonctionnelles et techniques du système afin de s'assurer que les objectifs commerciaux sont atteints. Voici quelques critères à prendre en compte :
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Objectifs commerciaux : Le cahier des charges doit expliquer les objectifs commerciaux de l'entreprise pour le CRM. Il s'agit notamment de la manière dont le système de gestion de la relation client doit aider à atteindre ces objectifs.
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Fonctionnalités : Le cahier des charges doit énumérer toutes les fonctionnalités que l'entreprise souhaite avoir dans son CRM. Il peut s'agir de fonctionnalités telles que la gestion des contacts, des ventes, des marketing et des campagnes de publicité.
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Intégration : Le cahier des charges doit indiquer les systèmes et les applications existantes avec lesquelles le CRM devra être intégré, tels que les outils de marketing automation, les outils de comptabilité ou les plateformes de médias sociaux.
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Sécurité : Le cahier des charges doit spécifier les exigences de sécurité de l'entreprise en ce qui concerne les données stockées dans le CRM.
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Architecture : Le cahier des charges doit préciser l'architecture du CRM, notamment la manière dont il sera déployé, configuré et maintenu.
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Formation et assistance : Le cahier des charges doit énumérer les besoins de formation et de support technique pour les utilisateurs du CRM.
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Budget et échéancier : Le cahier des charges doit inclure les délais et le budget alloué au projet.
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Utilisateurs : Le cahier des charges doit préciser qui seront les utilisateurs du CRM et leurs besoins spécifiques en matière de fonctionnalités et d'interface utilisateur.
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Données : Le cahier des charges doit décrire les types de données qui seront stockés dans le CRM, leur format et leur utilisation.
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Personnalisation : Le cahier des charges doit inclure les besoins de personnalisation du CRM pour répondre aux exigences spécifiques de l'entreprise.
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Reporting : Le cahier des charges doit préciser les rapports qui seront nécessaires pour suivre les performances du CRM et de l'entreprise.
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Accessibilité : Le cahier des charges doit inclure les besoins d'accessibilité pour les utilisateurs ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité.
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Langues : Le cahier des charges doit préciser les langues dans lesquelles le CRM devra être disponible.
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Maintenance : Le cahier des charges doit inclure les besoins de maintenance et de support pour assurer le bon fonctionnement continu du CRM.
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Évolutivité : Le cahier des charges doit inclure les besoins d'évolutivité du CRM pour répondre aux besoins futurs de l'entreprise en matière de croissance et d'expansion.
Critères pour la sélection de la solution
La sélection d'un système de gestion de la relation client (CRM) est une décision importante pour toute entreprise. Voici quelques critères à prendre en compte pour choisir un CRM adapté aux besoins de l'entreprise :
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Objectifs commerciaux : Le CRM doit répondre aux objectifs commerciaux de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui prend en compte les besoins spécifiques de l'entreprise, tels que la gestion des contacts, des ventes, du marketing, des campagnes publicitaires, etc.
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Fonctionnalités : Le CRM doit offrir les fonctionnalités dont l'entreprise a besoin. Il est important de sélectionner un CRM qui offre des fonctionnalités spécifiques qui permettront à l'entreprise d'améliorer sa productivité et son efficacité.
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Coût : Le coût du CRM doit être en adéquation avec le budget de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre un bon rapport qualité-prix, en tenant compte des coûts de licence, d'installation, de formation, de maintenance et de support.
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Évolutivité : Le CRM doit être évolutif pour répondre aux besoins futurs de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui peut s'adapter à la croissance de l'entreprise et qui peut évoluer pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Facilité d'utilisation : Le CRM doit être facile à utiliser pour les employés de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre une interface utilisateur conviviale et intuitive qui ne nécessite pas une formation intensive.
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Intégration : Le CRM doit être compatible avec les autres systèmes utilisés par l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui peut s'intégrer facilement avec les autres systèmes de l'entreprise tels que les outils de marketing automation, les outils de comptabilité ou les plateformes de médias sociaux.
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Sécurité : Le CRM doit être sécurisé pour protéger les données de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre des fonctionnalités de sécurité robustes pour garantir la protection des données sensibles de l'entreprise.
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Support : Le CRM doit offrir un support technique fiable et accessible pour résoudre les problèmes éventuels et aider les utilisateurs en cas de besoin.
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Mobilité : Le CRM doit être accessible via des dispositifs mobiles tels que des smartphones et des tablettes pour permettre aux utilisateurs de travailler en déplacement.
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Personnalisation : Le CRM doit permettre une certaine personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Réputation du fournisseur : Il est important de vérifier la réputation et la crédibilité du fournisseur de CRM, en vérifiant les commentaires et les témoignages d'autres clients.
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Intuitivité : Le CRM doit être intuitif et facile à utiliser pour les employés qui ont peu ou pas d'expérience avec le système.
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Convivialité : Le CRM doit offrir une interface utilisateur conviviale et claire pour faciliter la navigation et la recherche d'informations.
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Gestion des données : Le CRM doit offrir des fonctionnalités de gestion des données efficaces, notamment pour la saisie, la modification et la suppression des données clients.
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Analytics : Le CRM doit offrir des outils d'analyse pour permettre à l'entreprise de suivre les performances de ses activités marketing et de ventes, ainsi que les tendances et les prévisions.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
Agile CRM
Agora CRM
amoCRM
Apptivo
Bitrix24
bpm'online CRM
Capsule CRM
Coheris
C-Radar
Creatio
Dimosoft
DiVA CRM
Dolibarr ERP/CRM
Dynacommerce
Efficy CRM
Eudonet CRM
Fidelio CRM
Freshsales
HubSpot
Ines CRM
Kestio CRM
Kiliba CRM
LeadSeed
Microsoft Dynamics 365
monday.com CRM
Neocase Software
Néoledge
Nimble
Nutshell
Odoo CRM
Oracle CRM
Pega CRM
Pipedrive
Sage CRM
Salesforce
SAP CRM
Sellsy
Sendinblue
Simple CRM
SugarCRM
SuiteCRM
Vtiger CRM
Zoho CRM
Il y a énormément d'acteurs CRM sur le marché, notamment spécialisés dans des domaines particulier. Il est donc nécessaire de bien définir ses objectifs, les critères techniques et fonctionnels avant de se lancer dans le sourcing.