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Définition
Un CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de pratiques, de technologies et d'outils destinés à gérer les interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects. Le but du CRM est de permettre à l'entreprise de mieux comprendre les besoins et les comportements de ses clients, afin de pouvoir leur offrir des produits ou services adaptés à leurs attentes et de fidéliser ainsi la clientèle.
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Une solution CRM est une application logiciel qui permet de gérer les interactions entre une entreprise et ses clients. Elle peut être utilisée pour stocker, organiser et gérer les données clients, telles que les informations de contact, les historiques d'achat, les préférences et les comportements d'achat.
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Les solutions CRM permettent également de suivre les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie de la relation client, de la prospection à la vente en passant par le service clientèle. Elles peuvent inclure des fonctionnalités telles que la gestion des ventes, la gestion des contacts et des leads, la segmentation de la clientèle, la gestion des campagnes marketing, la gestion du service clientèle et la collecte et l'analyse des données client.
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Les solutions CRM sont souvent utilisées par les entreprises pour améliorer leur efficacité opérationnelle, optimiser leur taux de conversion et leur chiffre d'affaires, et fournir un service clientèle de qualité. Il existe de nombreuses solutions CRM disponibles sur le marché, qui varient en termes de fonctionnalités, de coûts et de convivialité.
Synthèse d'un projet géré par Dealed
Introduction
Au cœur de l'industrie des composants électroniques, la gestion agile de la relation client revêt une importance stratégique. Une entreprise majeure de ce secteur entreprend un projet CRM (Customer Relationship Management) pour optimiser son approche envers les clients, renforcer la collaboration, et consolider sa position dans un marché dynamique.
Besoin
Excellence dans la Relation Client : L'entreprise vise à mettre en œuvre une solution CRM pour centraliser et améliorer la gestion de ses relations avec les clients. L'objectif est de personnaliser les interactions, d'accroître la réactivité aux besoins spécifiques, et de maximiser la satisfaction client.
Enjeux
Gestion de la Complexité Technique : Les défis résident dans la gestion de la complexité technique des composants, la nécessité d'anticiper les besoins des clients, et la création d'une expérience client sur mesure dans un environnement technologique en constante évolution.
Objectifs
Fidélisation et Satisfaction Client : En déployant un CRM spécialisé, l'entreprise vise à centraliser les données client, à anticiper les besoins, et à offrir une expérience client personnalisée. Ces objectifs sont cruciaux pour maintenir la satisfaction client, encourager la fidélité, et consolider la position de leader sur le marché des composants électroniques.
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Activité de Dealead sur ce projet :
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1 - Analyse des Besoins client
2 - Définition précise des Exigences
3 - Rédaction du cahier des charges
4 - Consultation de acteurs et aide au choix de la solution
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Critères pour la sélection de la solution
La sélection d'un système de gestion de la relation client (CRM) est une décision importante pour toute entreprise. Voici quelques critères à prendre en compte pour choisir un CRM adapté aux besoins de l'entreprise :
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Objectifs commerciaux : Le CRM doit répondre aux objectifs commerciaux de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui prend en compte les besoins spécifiques de l'entreprise, tels que la gestion des contacts, des ventes, du marketing, des campagnes publicitaires, etc.
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Fonctionnalités : Le CRM doit offrir les fonctionnalités dont l'entreprise a besoin. Il est important de sélectionner un CRM qui offre des fonctionnalités spécifiques qui permettront à l'entreprise d'améliorer sa productivité et son efficacité.
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Coût : Le coût du CRM doit être en adéquation avec le budget de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre un bon rapport qualité-prix, en tenant compte des coûts de licence, d'installation, de formation, de maintenance et de support.
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Évolutivité : Le CRM doit être évolutif pour répondre aux besoins futurs de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui peut s'adapter à la croissance de l'entreprise et qui peut évoluer pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Facilité d'utilisation : Le CRM doit être facile à utiliser pour les employés de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre une interface utilisateur conviviale et intuitive qui ne nécessite pas une formation intensive.
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Intégration : Le CRM doit être compatible avec les autres systèmes utilisés par l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui peut s'intégrer facilement avec les autres systèmes de l'entreprise tels que les outils de marketing automation, les outils de comptabilité ou les plateformes de médias sociaux.
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Sécurité : Le CRM doit être sécurisé pour protéger les données de l'entreprise. Il est important de sélectionner un CRM qui offre des fonctionnalités de sécurité robustes pour garantir la protection des données sensibles de l'entreprise.
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Support : Le CRM doit offrir un support technique fiable et accessible pour résoudre les problèmes éventuels et aider les utilisateurs en cas de besoin.
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Mobilité : Le CRM doit être accessible via des dispositifs mobiles tels que des smartphones et des tablettes pour permettre aux utilisateurs de travailler en déplacement.
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Personnalisation : Le CRM doit permettre une certaine personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Réputation du fournisseur : Il est important de vérifier la réputation et la crédibilité du fournisseur de CRM, en vérifiant les commentaires et les témoignages d'autres clients.
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Intuitivité : Le CRM doit être intuitif et facile à utiliser pour les employés qui ont peu ou pas d'expérience avec le système.
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Convivialité : Le CRM doit offrir une interface utilisateur conviviale et claire pour faciliter la navigation et la recherche d'informations.
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Gestion des données : Le CRM doit offrir des fonctionnalités de gestion des données efficaces, notamment pour la saisie, la modification et la suppression des données clients.
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Analytics : Le CRM doit offrir des outils d'analyse pour permettre à l'entreprise de suivre les performances de ses activités marketing et de ventes, ainsi que les tendances et les prévisions.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
Agile CRM
Agora CRM
amoCRM
Apptivo
Bitrix24
bpm'online CRM
Capsule CRM
Coheris
C-Radar
Creatio
Dimosoft
DiVA CRM
Dolibarr ERP/CRM
Dynacommerce
Efficy CRM
Eudonet CRM
Fidelio CRM
Freshsales
HubSpot
Ines CRM
Kestio CRM
Kiliba CRM
LeadSeed
Microsoft Dynamics 365
monday.com CRM
Neocase Software
Néoledge
Nimble
Nutshell
Odoo CRM
Oracle CRM
Pega CRM
Pipedrive
Sage CRM
Salesforce
SAP CRM
Sellsy
Sendinblue
Simple CRM
SugarCRM
SuiteCRM
Vtiger CRM
Zoho CRM
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Il y a énormément d'acteurs CRM sur le marché, notamment spécialisés dans des domaines particulier. Il est donc nécessaire de bien définir ses objectifs, les critères techniques et fonctionnels avant de se lancer dans le sourcing.