Définition
Une solution CDP (Customer Data Platform) est une plateforme de données client qui permet aux entreprises de collecter, d'unifier et de gérer des données client provenant de différentes sources, telles que les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les médias sociaux, etc. Elle permet ensuite d'analyser ces données pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients, afin de créer des expériences personnalisées et pertinentes pour eux.
Les solutions CDP sont généralement utilisées par les entreprises pour améliorer leur marketing, leurs ventes et leur service client. Elles peuvent également être utilisées pour aider à la conformité réglementaire et à la protection des données, en permettant aux entreprises de mieux contrôler et de sécuriser les données client qu'elles collectent et utilisent.
Un Référentiel Client Unique (RCU) est une solution technologique qui permet aux entreprises de centraliser et de consolider toutes les données client provenant de différents canaux et sources en une seule vue d'ensemble. Cette vue unique des clients permet aux entreprises de mieux comprendre et d'analyser les données pour prendre des décisions plus éclairées sur la manière de mieux servir leurs clients, d'améliorer leur expérience et de fidéliser leur clientèle.
Le RCU est souvent utilisé dans le contexte des entreprises qui ont des systèmes et des bases de données multiples qui stockent des informations sur les clients, tels que les achats, les interactions, les données démographiques, les préférences et les historiques de service. En regroupant toutes ces informations dans un seul endroit, les entreprises peuvent avoir une vue complète et à jour de leurs clients, ce qui peut aider à améliorer l'efficacité opérationnelle et à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
Bien que les termes CDP (Customer Data Platform) et RCU (Référentiel Client Unique) soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations légèrement différentes.
Le CDP est une plateforme technologique qui permet de collecter, d'unifier et de gérer les données client provenant de différentes sources, telles que les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les médias sociaux, etc.
Le RCU, en revanche, se concentre sur la consolidation de toutes les données client en un seul référentiel pour fournir une vue unique et à jour de chaque client.
Le RCU peut être vu comme une partie intégrante du CDP, car il fournit une base de données client centralisée qui peut être utilisée pour alimenter les capacités d'analyse et de personnalisation du CDP.
En résumé, le CDP se concentre sur la collecte, l'unification et l'analyse de données client provenant de différentes sources, tandis que le RCU se concentre sur la consolidation de toutes les données client en un seul référentiel pour fournir une vue unique et à jour de chaque client.
Les deux sont importants pour comprendre les clients et offrir une expérience client personnalisée, mais ils se concentrent sur des aspects légèrement différents de la gestion des données client.
Critères pour la rédaction du CDC
Très souvent, pour un traitement complet des données clients, les 2 solutions sont demandés. D'ailleurs les acteurs CDP et RCU couvrent souvent les 2.
Pour plus de détail, nous allons les aborder séparemment, puis ensemble. Ceci afin d'avoir une vision plus complète des critères de chaque solution.
voici quelques critères à considérer pour un cahier des charges RCU :
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Sources de données client : Quelles sources de données client doivent être incluses dans le référentiel ? Cela peut inclure les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les données démographiques, les préférences et les historiques de service.
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Intégration de données : Comment les données seront-elles intégrées dans le référentiel client unique ? Il convient d'examiner les outils et les technologies nécessaires pour collecter, consolider et unifier les données de manière efficace.
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Qualité des données : Comment la qualité des données sera-t-elle maintenue dans le référentiel client unique ? Les processus de nettoyage, de normalisation et de validation des données doivent être pris en compte pour garantir la qualité et l'intégrité des données.
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Gestion de la confidentialité : Comment la confidentialité des données client sera-t-elle gérée ? Il est important de définir les politiques et les processus de sécurité pour assurer la protection des données personnelles.
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Accès et autorisations : Qui aura accès au référentiel client unique et quelles autorisations seront accordées pour accéder et modifier les données client ? Il est important de définir les niveaux d'autorisation et les processus de contrôle d'accès pour garantir la sécurité et la confidentialité des données client.
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Analyse et exploitation : Comment les données du référentiel client unique seront-elles utilisées pour améliorer l'expérience client et optimiser les opérations commerciales ? Les processus d'analyse, de reporting et d'utilisation des données doivent être pris en compte pour assurer la valeur ajoutée du RCU.
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Évolutivité et intégration : Comment le référentiel client unique sera-t-il intégré avec d'autres systèmes et applications de l'entreprise ? Les processus d'intégration et d'évolutivité doivent être pris en compte pour garantir que le RCU puisse évoluer et s'intégrer facilement avec d'autres systèmes de l'entreprise.
En résumé, les critères pour un cahier des charges RCU devraient couvrir les sources de données client, l'intégration de données, la qualité des données, la gestion de la confidentialité, l'accès et les autorisations, l'analyse et l'exploitation, et l'évolutivité et l'intégration avec d'autres systèmes.
Voici quelques critères à considérer pour un cahier des charges CDP :
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Sources de données : Quelles sources de données le CDP doit-il prendre en compte ? Cela peut inclure les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les médias sociaux, les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques, etc.
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Unification des données : Comment les données seront-elles unifiées dans le CDP ? Le CDP doit être capable de collecter et d'unifier des données provenant de différentes sources pour fournir une vue complète et à jour du client.
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Analyse des données : Comment le CDP permettra-t-il l'analyse des données pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients ? Le CDP doit permettre une analyse approfondie des données pour créer des segments de clients, des scores de propension, des recommandations de produits, etc.
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Personnalisation : Comment le CDP permettra-t-il la personnalisation des expériences client ? Le CDP doit permettre la création de messages personnalisés, d'offres, de contenus et de recommandations pour chaque client.
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Gestion de campagnes : Comment le CDP permettra-t-il la gestion de campagnes marketing ? Le CDP doit permettre la création, la planification, l'exécution et l'optimisation des campagnes marketing multicanal.
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Gestion de l'expérience client : Comment le CDP permettra-t-il la gestion de l'expérience client ? Le CDP doit permettre la création de parcours client personnalisés et l'optimisation de l'expérience client à chaque étape du parcours.
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Évolutivité et intégration : Comment le CDP sera-t-il intégré avec d'autres systèmes et applications de l'entreprise ? Les processus d'intégration et d'évolutivité doivent être pris en compte pour garantir que le CDP puisse évoluer et s'intégrer facilement avec d'autres systèmes de l'entreprise.
En résumé, les critères pour un cahier des charges CDP devraient couvrir les sources de données, l'unification des données, l'analyse des données, la personnalisation, la gestion de campagnes, la gestion de l'expérience client, et l'évolutivité et l'intégration avec d'autres systèmes.
Et donc pour un traitement complet des données clients, voici quelques critères à considérer pour un cahier des charges incluant à la fois le RCU et le CDP :
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Collecte de données : Comment les données seront-elles collectées à partir de différentes sources pour alimenter le RCU et le CDP ? Les deux systèmes doivent être capables de collecter des données provenant de sources en ligne et hors ligne.
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Unification des données : Comment les données seront-elles unifiées entre le RCU et le CDP pour fournir une vue complète et à jour du client ? Les deux systèmes doivent être capables de partager les données de manière transparente pour éviter les doublons et les incohérences.
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Analyse des données : Comment les données seront-elles analysées pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients ? Les deux systèmes doivent permettre une analyse approfondie des données pour créer des segments de clients, des scores de propension, des recommandations de produits, etc.
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Personnalisation : Comment les deux systèmes permettront-ils la personnalisation des expériences client ? Les deux systèmes doivent permettre la création de messages personnalisés, d'offres, de contenus et de recommandations pour chaque client.
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Gestion de campagnes : Comment les deux systèmes permettront-ils la gestion de campagnes marketing ? Les deux systèmes doivent permettre la création, la planification, l'exécution et l'optimisation des campagnes marketing multicanal.
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Gestion de l'expérience client : Comment les deux systèmes permettront-ils la gestion de l'expérience client ? Les deux systèmes doivent permettre la création de parcours client personnalisés et l'optimisation de l'expérience client à chaque étape du parcours.
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Sécurité et conformité : Comment les deux systèmes garantiront-ils la sécurité et la conformité des données ? Les deux systèmes doivent être conformes aux réglementations en vigueur en matière de protection des données personnelles et assurer la sécurité des données.
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Évolutivité et intégration : Comment les deux systèmes seront-ils intégrés avec d'autres systèmes et applications de l'entreprise ? Les processus d'intégration et d'évolutivité doivent être pris en compte pour garantir que les deux systèmes puissent évoluer et s'intégrer facilement avec d'autres systèmes de l'entreprise.
En résumé, les critères pour un cahier des charges incluant à la fois le RCU et le CDP devraient couvrir la collecte de données, l'unification des données, l'analyse des données, la personnalisation, la gestion de campagnes, la gestion de l'expérience client, la sécurité et la conformité, et l'évolutivité et l'intégration avec d'autres systèmes.
Critères pour la sélection de la solution
Les critères d'évaluation et de sélection des 2 solutions étant assez semblable, nous nous concentrerons sur une consultation incluant les 2 à la fois.
Voici une liste de fonctionnalités et de capacités que vous pouvez évaluer lors du choix d'une solution incluant à la fois une RCU et un CDP :
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Collecte de données : La solution doit être capable de collecter des données client provenant de différentes sources, y compris des interactions avec le service client, des achats en ligne et en magasin, des points de contact numériques et physiques, ainsi que d'autres systèmes internes de l'entreprise.
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Unification de données : La solution doit être capable d'unifier les données de différentes sources pour créer un profil client unique et complet. Cela permet une vue complète du client, ce qui facilite la personnalisation de l'expérience client et l'analyse des données.
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Personnalisation : La solution doit permettre la personnalisation de l'expérience client en fonction des données collectées et des segments créés. La personnalisation peut inclure des recommandations de produits, des messages personnalisés et des offres ciblées.
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Intégration de systèmes : La solution doit être capable de s'intégrer avec d'autres systèmes de l'entreprise, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de marketing automation et les plateformes de publicité.
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Gestion de campagnes : La solution doit permettre la gestion de campagnes de marketing multicanal, y compris le courrier électronique, les SMS, les notifications push et les publicités en ligne.
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Mesure de la performance : La solution doit permettre la mesure de la performance des campagnes de marketing et des interactions client. Les mesures de performance peuvent inclure le taux d'ouverture des courriels, le taux de clics, le taux de conversion et le retour sur investissement.
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Sécurité et conformité : La solution doit respecter les normes de sécurité et de conformité, y compris la conformité GDPR et CCPA. La solution doit offrir des fonctionnalités de sécurité avancées, telles que la gestion des accès, la sécurité des données et la protection contre les attaques de sécurité.
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Évolutivité : La solution doit être capable de s'adapter à la croissance de votre entreprise et de gérer des volumes de données en constante augmentation.
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Capacités d'analyse : La solution doit être capable de fournir des analyses approfondies et des rapports sur les données clients collectées pour aider à comprendre les préférences et les comportements des clients, ce qui peut aider à la prise de décision pour des campagnes marketing ou des améliorations produits.
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Automatisation : La solution doit être capable de gérer des tâches répétitives et de mettre en place des flux de travail automatisés pour optimiser les interactions avec les clients et les processus internes de l'entreprise.
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Personnalisation avancée : La solution doit permettre la personnalisation en temps réel, ce qui permet de créer des expériences client plus fluides et plus réactives.
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Capacités d'orchestration : La solution doit être capable d'orchestrer des interactions client en temps réel, sur plusieurs canaux, pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée.
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Flexibilité : La solution doit être suffisamment flexible pour s'adapter à vos besoins spécifiques en matière de collecte de données, de segmentation, de personnalisation et de reporting.
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Facilité d'utilisation : La solution doit être facile à utiliser pour vos équipes, avec une interface conviviale et des fonctionnalités intuitives.
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Intégration de données tierces : La solution doit être capable de s'intégrer avec des sources de données tierces, telles que des données de comportement en ligne ou des données de tiers.
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Personnalisation des rapports : La solution doit offrir la possibilité de personnaliser les rapports pour s'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise.
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Support client : La solution doit offrir un support client efficace pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.
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Coût : Le coût de la solution doit être adapté à votre budget et offrir un bon retour sur investissement.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
1by1
Acquia CDP
Adobe Real-Time
Algonomy
Almavia CX
Amabis
BlueConic
Commanders act
Decide AI
Dialog Insight
Easyence
Exponea
Informatica
Liveramp
Lytics
Octolis
Piwik Pro
QuickPivot
Redpoint Global
Scal-e
Segment
Segment
Selligent
Semarchy
Tealium
Treasure data
Twilio
Zeotap
Il existe de très nombreux autres acteurs, chaque solution a ses propres fonctionnalités et capacités uniques, donc il est important de bien comprendre les besoins de votre entreprise et de comparer les solutions pour trouver celle qui convient le mieux.