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Définition
Une solution CDP (Customer Data Platform) est une plateforme de données client qui permet aux entreprises de collecter, d'unifier et de gérer des données client provenant de différentes sources, telles que les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les médias sociaux, etc. Elle permet ensuite d'analyser ces données pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients, afin de créer des expériences personnalisées et pertinentes pour eux.
Les solutions CDP sont généralement utilisées par les entreprises pour améliorer leur marketing, leurs ventes et leur service client. Elles peuvent également être utilisées pour aider à la conformité réglementaire et à la protection des données, en permettant aux entreprises de mieux contrôler et de sécuriser les données client qu'elles collectent et utilisent.
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Un Référentiel Client Unique (RCU) est une solution technologique qui permet aux entreprises de centraliser et de consolider toutes les données client provenant de différents canaux et sources en une seule vue d'ensemble. Cette vue unique des clients permet aux entreprises de mieux comprendre et d'analyser les données pour prendre des décisions plus éclairées sur la manière de mieux servir leurs clients, d'améliorer leur expérience et de fidéliser leur clientèle.
Le RCU est souvent utilisé dans le contexte des entreprises qui ont des systèmes et des bases de données multiples qui stockent des informations sur les clients, tels que les achats, les interactions, les données démographiques, les préférences et les historiques de service. En regroupant toutes ces informations dans un seul endroit, les entreprises peuvent avoir une vue complète et à jour de leurs clients, ce qui peut aider à améliorer l'efficacité opérationnelle et à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
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Bien que les termes CDP (Customer Data Platform) et RCU (Référentiel Client Unique) soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations légèrement différentes.
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Le CDP est une plateforme technologique qui permet de collecter, d'unifier et de gérer les données client provenant de différentes sources, telles que les interactions en ligne et hors ligne, les transactions, les médias sociaux, etc.
Le RCU, en revanche, se concentre sur la consolidation de toutes les données client en un seul référentiel pour fournir une vue unique et à jour de chaque client.
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Le RCU peut être vu comme une partie intégrante du CDP, car il fournit une base de données client centralisée qui peut être utilisée pour alimenter les capacités d'analyse et de personnalisation du CDP.
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En résumé, le CDP se concentre sur la collecte, l'unification et l'analyse de données client provenant de différentes sources, tandis que le RCU se concentre sur la consolidation de toutes les données client en un seul référentiel pour fournir une vue unique et à jour de chaque client.
Les deux sont importants pour comprendre les clients et offrir une expérience client personnalisée, mais ils se concentrent sur des aspects légèrement différents de la gestion des données client.
Synthèse d'un projet géré par Dealed
Introduction
Dans le secteur de la climatisation et du chauffage industriel, la gestion efficace des relations clients est un enjeu majeur. Une entreprise leader du marché lance un projet RCU (Référentiel Client Unique) pour optimiser la gestion des interactions avec les clients, améliorer la communication, et consolider sa position concurrentielle.
Besoin
Optimisation des Relations Clients : L'entreprise vise à mettre en place un projet RCU pour créer un référentiel client unique. L'objectif est d'harmoniser les informations client, d'améliorer la compréhension des besoins individuels, et de favoriser une communication personnalisée.
Enjeux
Hétérogénéité des Données Clients : Les défis résident dans la gestion de l'hétérogénéité des données clients, la nécessité de centraliser les informations pour une vue globale, et la création d'un référentiel fiable pour des interactions client plus efficaces.
Objectifs
Efficacité dans la Gestion Client : En déployant un projet RCU, l'entreprise vise à centraliser les informations clients, à optimiser les processus de communication, et à offrir une expérience client plus cohérente. Ces objectifs sont essentiels pour renforcer la relation client et maintenir une position de leader dans l'industrie du chauffage et de la climatisation.
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Activité de Dealead sur ce projet :
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1 - Analyse des Besoins client
2 - Définition précise des Exigences
3 - Evaluation approfondie de la faisabilité technique et financière
4 - Rédaction du cahier des charges
5 - Consultation de acteurs et aide au choix de la solution
6 - Assistance à la gestion de projet et respect du CDC
7 - Conduite du changement et formation des utilisateurs
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Critères pour la sélection de la solution
Les critères d'évaluation et de sélection des 2 solutions étant assez semblable, nous nous concentrerons sur une consultation incluant les 2 à la fois.
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Voici une liste de fonctionnalités et de capacités que vous pouvez évaluer lors du choix d'une solution incluant à la fois une RCU et un CDP :
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Collecte de données : La solution doit être capable de collecter des données client provenant de différentes sources, y compris des interactions avec le service client, des achats en ligne et en magasin, des points de contact numériques et physiques, ainsi que d'autres systèmes internes de l'entreprise.
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Unification de données : La solution doit être capable d'unifier les données de différentes sources pour créer un profil client unique et complet. Cela permet une vue complète du client, ce qui facilite la personnalisation de l'expérience client et l'analyse des données.
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Personnalisation : La solution doit permettre la personnalisation de l'expérience client en fonction des données collectées et des segments créés. La personnalisation peut inclure des recommandations de produits, des messages personnalisés et des offres ciblées.
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Intégration de systèmes : La solution doit être capable de s'intégrer avec d'autres systèmes de l'entreprise, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de marketing automation et les plateformes de publicité.
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Gestion de campagnes : La solution doit permettre la gestion de campagnes de marketing multicanal, y compris le courrier électronique, les SMS, les notifications push et les publicités en ligne.
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Mesure de la performance : La solution doit permettre la mesure de la performance des campagnes de marketing et des interactions client. Les mesures de performance peuvent inclure le taux d'ouverture des courriels, le taux de clics, le taux de conversion et le retour sur investissement.
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Sécurité et conformité : La solution doit respecter les normes de sécurité et de conformité, y compris la conformité GDPR et CCPA. La solution doit offrir des fonctionnalités de sécurité avancées, telles que la gestion des accès, la sécurité des données et la protection contre les attaques de sécurité.
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Évolutivité : La solution doit être capable de s'adapter à la croissance de votre entreprise et de gérer des volumes de données en constante augmentation.
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Capacités d'analyse : La solution doit être capable de fournir des analyses approfondies et des rapports sur les données clients collectées pour aider à comprendre les préférences et les comportements des clients, ce qui peut aider à la prise de décision pour des campagnes marketing ou des améliorations produits.
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Automatisation : La solution doit être capable de gérer des tâches répétitives et de mettre en place des flux de travail automatisés pour optimiser les interactions avec les clients et les processus internes de l'entreprise.
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Personnalisation avancée : La solution doit permettre la personnalisation en temps réel, ce qui permet de créer des expériences client plus fluides et plus réactives.
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Capacités d'orchestration : La solution doit être capable d'orchestrer des interactions client en temps réel, sur plusieurs canaux, pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée.
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Flexibilité : La solution doit être suffisamment flexible pour s'adapter à vos besoins spécifiques en matière de collecte de données, de segmentation, de personnalisation et de reporting.
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Facilité d'utilisation : La solution doit être facile à utiliser pour vos équipes, avec une interface conviviale et des fonctionnalités intuitives.
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Intégration de données tierces : La solution doit être capable de s'intégrer avec des sources de données tierces, telles que des données de comportement en ligne ou des données de tiers.
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Personnalisation des rapports : La solution doit offrir la possibilité de personnaliser les rapports pour s'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise.
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Support client : La solution doit offrir un support client efficace pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.
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Coût : Le coût de la solution doit être adapté à votre budget et offrir un bon retour sur investissement.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
1by1
Acquia CDP
Adobe Real-Time
Algonomy
Almavia CX
Amabis
BlueConic
Commanders act
Decide AI
Dialog Insight
Easyence
Exponea
Informatica
Liveramp
Lytics
Octolis
Piwik Pro
QuickPivot
Redpoint Global
Scal-e
Segment
Segment
Selligent
Semarchy
Tealium
Treasure data
Twilio
Zeotap
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Il existe de très nombreux autres acteurs, chaque solution a ses propres fonctionnalités et capacités uniques, donc il est important de bien comprendre les besoins de votre entreprise et de comparer les solutions pour trouver celle qui convient le mieux.