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Définition
L'ITSM (Information Technology Service Management) est un ensemble de bonnes pratiques et de processus pour la gestion des services informatiques dans les organisations. L'objectif de l'ITSM est d'assurer la fourniture de services informatiques efficaces, efficients et de qualité en alignement avec les besoins métier de l'organisation.
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L'ITSM se concentre sur la gestion des processus, des technologies et des personnes pour offrir des services informatiques de qualité à l'organisation. Il peut inclure la gestion de la demande de service, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des versions, la gestion de la capacité, la gestion de la continuité des services informatiques, la gestion de la sécurité de l'information et la gestion des niveaux de service.
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Les bonnes pratiques de l'ITSM sont généralement regroupées dans des cadres de référence tels que ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) et ISO 20000 (International Organization for Standardization).
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L'adoption des bonnes pratiques de l'ITSM peut aider les organisations à améliorer la qualité de leurs services informatiques, à réduire les coûts, à augmenter la satisfaction des utilisateurs et à renforcer la gouvernance et la conformité.
Synthèse d'un projet géré par Dealed
Introduction
Au sein du paysage des Entreprises de Services Numériques (ESN), la gestion efficiente des services informatiques est au cœur des préoccupations. Une ESN spécialisée dans l'infogérance des Systèmes d'Information (SI) initie un projet ITSM pour optimiser la prestation de services à ses clients et garantir une excellence opérationnelle.
Besoin
Optimisation de l'Infogérance : L'ESN ambitionne d'implémenter une solution ITSM complète pour améliorer la gestion de l'infogérance des SI de ses clients. L'objectif est de renforcer l'efficacité opérationnelle tout en garantissant la disponibilité et la performance des systèmes.
Enjeux
Gestion des SI Complexes : Les défis majeurs résident dans la gestion de la complexité croissante des SI de ses clients, la résolution proactive des incidents, et la nécessité de se conformer aux standards de sécurité informatique.
Objectifs
Excellence Opérationnelle : Grâce à la mise en œuvre d'une solution ITSM intégrée, l'ESN vise à améliorer la qualité de l'infogérance, à réduire les temps d'indisponibilité, et à renforcer la satisfaction de ses clients. Ces objectifs sont cruciaux pour maintenir la confiance et la fidélité de la clientèle dans le domaine de l'infogérance des Systèmes d'Information.
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Activité de Dealead sur ce projet :
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1 - Analyse des Besoins client
2 - Définition précise des Exigences
3 - Evaluation approfondie de la faisabilité technique et financière
4 - Rédaction du cahier des charges
5 - Consultation de acteurs et aide au choix de la solution
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Critères pour la sélection de la solution
Le choix d'une solution ITSM dépend des besoins et des objectifs de l'entreprise. Voici quelques critères de choix à prendre en compte lors de la sélection d'une solution ITSM :
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Fonctionnalités : La solution doit offrir les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins de l'entreprise. Les fonctionnalités clés incluent la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des actifs et des demandes de service.
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Facilité d'utilisation : La solution doit être facile à utiliser pour les utilisateurs finaux et pour le personnel de support. Elle doit offrir une interface conviviale, une navigation intuitive et une documentation claire.
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Personnalisation : La solution doit offrir une grande flexibilité de personnalisation pour s'adapter aux besoins de l'entreprise. Elle doit permettre de configurer des flux de travail personnalisés, des règles de notification, des formulaires de demande de service, etc.
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Intégration : La solution doit être capable de s'intégrer avec les systèmes existants de l'entreprise, tels que les outils de surveillance, les systèmes de gestion des ressources humaines, les applications de collaboration, etc.
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Plateforme technique : La solution doit être compatible avec les technologies utilisées par l'entreprise, notamment les systèmes d'exploitation, les bases de données, les navigateurs Web, les langages de programmation, etc.
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Sécurité : La solution doit offrir des fonctionnalités de sécurité robustes pour protéger les données sensibles de l'entreprise. Elle doit prendre en charge l'authentification et l'autorisation, le cryptage des données en transit et au repos, et la conformité aux normes de sécurité.
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Performance et évolutivité : La solution doit offrir des performances élevées et une évolutivité pour prendre en charge les besoins actuels et futurs de l'entreprise en termes de volumes de données, de transactions et d'utilisateurs.
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Coût : La solution doit être rentable et offrir un retour sur investissement (ROI) rapide. Elle doit être accessible en termes de coûts et s'adapter au budget de l'entreprise.
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D'autres critères notamment techniques pouront être vus ensemble.
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Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
ASG Technologies
Atlassian
Axios Systems
BMC remedy/Numara
C2 Enterprise
CA Broadcom
Cherwel Soft
Freshservice
Hornbill Service Manager
HP Asset Sce Mgt
Isilog
ITSM360
Ivanti (Landesk)
Jira Service Management
Manage engine (PG SOftware)
Matrix 42
Octopus
Pytheas
RG Systems
Samanage
ServiceNow
SolarWinds
SysAid
TOP DESK
Valiantys (Jira)
Zendesk
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Il existe également des solutions open source telles que OTRS, GLPI, iTop et Zammad qui peuvent être adaptées et personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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Il est important de noter que le choix de la solution ITSM dépend des besoins spécifiques de l'entreprise, de la taille de l'entreprise, de la complexité de l'infrastructure informatique, du budget et des compétences techniques des utilisateurs. Il est donc recommandé d'effectuer une évaluation approfondie des besoins de l'entreprise avant de choisir une solution ITSM.