Définition
L'ITSM (Information Technology Service Management) est un ensemble de bonnes pratiques et de processus pour la gestion des services informatiques dans les organisations. L'objectif de l'ITSM est d'assurer la fourniture de services informatiques efficaces, efficients et de qualité en alignement avec les besoins métier de l'organisation.
L'ITSM se concentre sur la gestion des processus, des technologies et des personnes pour offrir des services informatiques de qualité à l'organisation. Il peut inclure la gestion de la demande de service, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des versions, la gestion de la capacité, la gestion de la continuité des services informatiques, la gestion de la sécurité de l'information et la gestion des niveaux de service.
Les bonnes pratiques de l'ITSM sont généralement regroupées dans des cadres de référence tels que ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) et ISO 20000 (International Organization for Standardization).
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITSM peut aider les organisations à améliorer la qualité de leurs services informatiques, à réduire les coûts, à augmenter la satisfaction des utilisateurs et à renforcer la gouvernance et la conformité.
Critères pour la rédaction du CDC
La rédaction d'un cahier des charges ITSM (Information Technology Service Management) peut être un processus complexe et exigeant, mais il est crucial pour assurer la réussite de votre projet ITSM. Voici les étapes à suivre pour rédiger un cahier des charges ITSM :
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Définir les objectifs du projet : La première étape consiste à déterminer les objectifs de votre projet ITSM. Quelle est la finalité de votre projet ? Qu'espérez-vous accomplir ? Assurez-vous que vos objectifs soient clairement définis et spécifiques.
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Identifier les parties prenantes : Identifiez les parties prenantes qui seront impliquées dans le projet, notamment les personnes qui utiliseront le système, les équipes informatiques et les parties prenantes commerciales.
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Objectifs du système : Définissez clairement les objectifs du système ITSM, y compris les fonctionnalités spécifiques que le système doit offrir, ainsi que les objectifs de performance, tels que les temps de réponse, la disponibilité et la fiabilité.
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Exigences fonctionnelles : Spécifiez les fonctionnalités du système, telles que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des demandes, etc. et leurs exigences opérationnelles spécifiques.
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Exigences techniques : Énumérez les exigences techniques du système, telles que les langages de programmation, les plates-formes de développement, les protocoles de sécurité, les exigences de performances, etc.
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Exigences de sécurité : Spécifiez les exigences de sécurité pour le système, telles que les contrôles d'accès, la gestion des droits d'accès, la gestion des certificats de sécurité, etc.
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Exigences de stockage de données : Déterminez les exigences de stockage de données pour le système, y compris les exigences de stockage de base de données, la taille du stockage et la capacité de sauvegarde et de restauration.
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Exigences de reporting : Spécifiez les exigences de reporting pour le système, y compris les types de rapports requis, leur fréquence et les formats de données requis.
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Exigences de formation : Énumérez les exigences de formation pour les utilisateurs du système, les administrateurs et les développeurs.
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Exigences de support et de maintenance : Déterminez les exigences de support et de maintenance pour le système, y compris les niveaux de service, les exigences de disponibilité et les contrats de service.
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Intégration avec des technologies tierces : Spécifiez les exigences d'intégration avec des technologies tierces telles que les systèmes de messagerie, les applications de collaboration, les systèmes de surveillance, etc.
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Échéances et budget : Définissez les échéances et le budget pour le projet, y compris les délais de livraison, les phases de mise en œuvre, les tests et les délais de déploiement.
D'autres critères notamment techniques seront à définir ensemble.
Critères pour la sélection de la solution
Le choix d'une solution ITSM dépend des besoins et des objectifs de l'entreprise. Voici quelques critères de choix à prendre en compte lors de la sélection d'une solution ITSM :
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Fonctionnalités : La solution doit offrir les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins de l'entreprise. Les fonctionnalités clés incluent la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des actifs et des demandes de service.
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Facilité d'utilisation : La solution doit être facile à utiliser pour les utilisateurs finaux et pour le personnel de support. Elle doit offrir une interface conviviale, une navigation intuitive et une documentation claire.
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Personnalisation : La solution doit offrir une grande flexibilité de personnalisation pour s'adapter aux besoins de l'entreprise. Elle doit permettre de configurer des flux de travail personnalisés, des règles de notification, des formulaires de demande de service, etc.
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Intégration : La solution doit être capable de s'intégrer avec les systèmes existants de l'entreprise, tels que les outils de surveillance, les systèmes de gestion des ressources humaines, les applications de collaboration, etc.
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Plateforme technique : La solution doit être compatible avec les technologies utilisées par l'entreprise, notamment les systèmes d'exploitation, les bases de données, les navigateurs Web, les langages de programmation, etc.
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Sécurité : La solution doit offrir des fonctionnalités de sécurité robustes pour protéger les données sensibles de l'entreprise. Elle doit prendre en charge l'authentification et l'autorisation, le cryptage des données en transit et au repos, et la conformité aux normes de sécurité.
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Performance et évolutivité : La solution doit offrir des performances élevées et une évolutivité pour prendre en charge les besoins actuels et futurs de l'entreprise en termes de volumes de données, de transactions et d'utilisateurs.
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Coût : La solution doit être rentable et offrir un retour sur investissement (ROI) rapide. Elle doit être accessible en termes de coûts et s'adapter au budget de l'entreprise.
D'autres critères notamment techniques pouront être vus ensemble.
Listes des acteurs du marché
(tous consultés et analysés par Dealead)
ASG Technologies
Atlassian
Axios Systems
BMC remedy/Numara
C2 Enterprise
CA Broadcom
Cherwel Soft
Freshservice
Hornbill Service Manager
HP Asset Sce Mgt
Isilog
ITSM360
Ivanti (Landesk)
Jira Service Management
Manage engine (PG SOftware)
Matrix 42
Octopus
Pytheas
RG Systems
Samanage
ServiceNow
SolarWinds
SysAid
TOP DESK
Valiantys (Jira)
Zendesk
Il existe également des solutions open source telles que OTRS, GLPI, iTop et Zammad qui peuvent être adaptées et personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Il est important de noter que le choix de la solution ITSM dépend des besoins spécifiques de l'entreprise, de la taille de l'entreprise, de la complexité de l'infrastructure informatique, du budget et des compétences techniques des utilisateurs. Il est donc recommandé d'effectuer une évaluation approfondie des besoins de l'entreprise avant de choisir une solution ITSM.